忘れん坊の外部記憶域

興味を持ったことについて書き散らしています。

チームにミスが続いた時こそマネージャーの行動力が期待される

 過剰な肉体的・心理的負担は注意力を発揮すべき対象を誤らせ、注意力の持続を阻害し、注意力を分散させます。過剰な負担そのものが注意力資源を枯渇させる原因です。

 そして注意力は情報処理能力の一種であり、人間の情報処理能力は酷使すると目減りしていく有限資源です。

 

 このような理屈から、抱えている仕事が過剰になって目の前の仕事をこなすことに忙殺されるような状況が続くと、人間は否応なしにミスを引き起こします。

 ミスが生じると尻拭いや後始末のための追加タスクが付随して生じます。目の前のタスクに忙殺されている中で緊急性の高い新たな非生産的タスクが生じることになるため、さらに目の前の仕事に忙殺されることになり、注意力資源のさらなる減耗を招いて新たなミスを誘発します。

 そうして状況は悪循環の一途を辿ることになるでしょう。

 

 このような状況を個人の力で打破することは困難です。

 有限資源である注意力を回復するためには適度な休息や負担の軽減が望ましいですが、個人が業務管理を采配するには権限の制約がある以上、最悪の場合は注意力資源を回復するために休暇を取った結果、休暇の間に溜まった仕事で今まで以上に忙殺されることすら起こり得ます。それを恐れて休暇を取れなくなるのも地獄、休暇を取って仕事が溜まるのも地獄です。

 

 この悪循環を阻止できるのは唯一、マネージャーだけです。

 

まずはミスの連鎖に気付くこと

 チーム内で生じたミスが単発的なものであれば注意喚起や簡単な対策のみで十分です。可能であればポカヨケを設置することが望ましいですが、ミスの内容によってはそこまですることもないでしょう。

 有限資源である注意力が減少する要因は様々あり、仕事のストレスの場合もあればプライベートで嫌なことがあったせいかもしれませんし、ただ体調不良なだけかもしれません。そういった全ての要因に事前対策を打つことは不可能ですので、ミスによる危害が小さい事象については「ミスを許容してミスが生じることを前提としたマネジメント」が行われることが望ましいです。注意力と同様にチームのリソースも有限である以上、ミスが致命的な影響を及ぼすような事象に対して事前対策とポカヨケのリソースを優先的に集中しましょう。

 

 チーム内で生じたミスが連続的なものである場合、これは黄色信号です。回帰効果が生じずに長期的な注意力の減少が生じている可能性があります。それは冒頭で挙げたような過剰な負担に起因するものかもしれませんし、プライベートで大きなトラブルがありそれを引き摺っている場合もあります。

 ただ、どのような理由であっても連続的なミスはその尻拭いや後始末による仕事の増加を招き、さらなるミスを誘発する原因になります。

 本人の自己診断でもよいですし、マネージャーが観察するのでもよいですが、直ちに対策を取らなければ悪循環に陥る事態が生じていると気付く必要があります。

 

リソースマネジメント

 気付くことさえできれば、後は対策を取るだけです。

 具体的には、ミスをケアするリソースを抽出してそれ以外のタスクを調整することです。ミスの影響は多岐に渡り様々な損失を引き起こしますので、その尻拭いや後始末は最優先です。そのためのリソースを適切に抽出しなければなりません。それは例えば能力的に優れた火消し役を投入する、あるいはミスした本人に後始末をさせる間はその人が抱えていた他の業務を他のメンバーに割り振って余力を作る、そういった処置を意味します。

 このようなリソース管理を行う権限はマネージャーにあり、マネージャーがすべき本来的な仕事です。マネージャーがこのような行動をサボると負の連鎖が経ち切れずにいたちごっことなります。

 

結言

 ミスに関するマネジメントの意識がないチームでは、「ミスは個人の責任なのだから自分の責任で全て後始末しろ、もちろん自分の仕事はちゃんと計画通りこなせ」とリソースマネジメントを放棄するようなことが生じかねません。しかしそれはミスの悪循環を引き起こすだけであり、個人にとっても組織にとっても望ましい結果にはならないでしょう。

 ミスに対するマネジメントは健全な組織機能を維持するためには必要不可欠なことであり、ミスが続いた時こそマネージャーの行動力が期待されます。

 

 

余談

 つまりはQC7つ道具の『管理図』的な考え方がチームマネジメントでも使える、という話です。管理限界への接近や"連"の発生などを観察して異常を発見し、対策を打ちましょう。